Zastanawiałaś się kiedyś, jak wygląda proces zakupowy na Twojej stronie? Co robi klient, zanim dokona zakupu? Jak udało mu się w ogóle trafić na Twój sklep? Stworzenie mapy podróży klienta pomoże Ci w przeanalizowaniu jego zachowań, doświadczeń z Twoją marką oraz uświadomi Ci, jakie problemy może napotkać w czasie zakupów.
Customer Journey Map pokazuje całą drogę klienta, zawierając w sobie wszystkie kanały komunikacji z odbiorcami, jak i różne działy w Twojej firmie. Po co robimy taką mapę? Jest ona ważna, ponieważ dzięki niej możemy jak najbardziej uprościć klientowi kontakt z nami oraz proces zakupowy. Dzięki takiej wspólnej podróży możemy znaleźć nasze słabe punkty i szybko je poprawić. Chodzi głównie o to, abyśmy spojrzeli na nasze produkty oczami klienta i spróbowali odnaleźć wszystkie problemy, na które kupujący może natrafić.
Jak stworzyć taką mapę?
Zanim zabierzesz się za uzupełnianie mapy, zapisz sobie swoje główne cele – czy jest to sprzedaż świec sojowych, czy może pozyskanie nowych odbiorców newslettera. Następnie musisz określić swoją grupę docelową. Postaraj określić ją dość dokładnie – możesz kierować się różnymi kryteriami takimi jak kryteria geograficzne, behawioralne lub demograficzne. Kolejnym punktem jest stworzenie już konkretnej persony (więcej o personie przeczytasz w tym wpisie). Jak już masz określone cele i kim jest Twój klient, możesz rozpocząć wspólną podróż.
Aby było Ci łatwiej, zachęcam Cię do pobrania bezpłatnego szablonu Customer Journey Map i zaczynamy uzupełnianie.
Świadomość i rozważanie
Szablon zawiera dużą tabelkę, w której musisz uzupełnić wszystkie możliwe doświadczenia Twojego klienta z Twoją firmą. Zacznijmy od początku, czyli część przed usługą – świadomość. Prawdopodobny nabywca, aby trafić na Twoje usługi czy produkty, najpierw musi ją odnaleźć. Zastanów się, gdzie istniejesz i gdzie taki klient może pierwszy raz zapoznać się z Twoją ofertą. Może to być reklama na Facebooku, wpis w gazecie, opinia od znajomych. Przeanalizuj wszystkie możliwości i uzupełnij okienko „działanie klienta”. Poniżej znajdują się jego potrzeby. Zastanów się, dlaczego w ogóle zaczął szukać Twojego produktu, co było jego bolączką, jaki miał problem?
Punkt styku to miejsca, w których klient ma już bezpośredni kontakt z Twoją firmą. Zapisz wszystkie możliwe – te online oraz offline. W wierszu zadowolenie oznacz jakie emocje mogą towarzyszyć klientom na danym etapie relacji z Twoją marką. Kolejny punkt to problemy, które odbiorca napotkał, zapoznając się z Twoją ofertą. Być może pojawił się jakiś zgrzyt z czatbotem? A może za długo czekał na odpowiedź mailową z ofertą? Zbadaj jakie trudności mogą napotkać Twoi klienci.
Ostatnie dwa wiersze odnoszą się już bezpośrednio do działań po Twojej stronie. Analizując powyższe punkty, zobacz, co możesz poprawić, żeby w przyszłości klient nie miał problemów z otrzymaniem potrzebnych informacji i podjęciem decyzji, którą ofertę wybrać. Dopisz również odpowiedni dział, który powinien zająć się naprawą problemów.
W kolumnie „rozważanie” uzupełniasz wszystko analogicznie jak w świadomości, tylko pod kątem próby podejmowania decyzji przez klienta. Raczej większość konsumentów, zanim dokona zakupu, przeanalizuje różne oferty i produkty. Na tym etapie prawdopodobnie klient będzie bardzo dokładnie analizował Twoje usługi/produkty na Twojej stronie czy fanpage’u. Możesz skorzystać z analityki na stronie i zobaczyć ile czasu i gdzie przebywali zainteresowani. Skorzystaj z tych danych.
Decyzja
Kolumna decyzja podzielona jest na dwie części, ponieważ musisz przeanalizować zachowanie klienta, który dodaje produkty do koszyka, oraz następnie, ostatecznie dokonuje zakupu. W pierwszej części w działaniu klienta przejdź przez cały proces zakupowy. Sprawdź, czy produkty łatwo się dodają, czy pojawia się jakiś problem przy wyszukiwaniu. Jakie emocje mogą towarzyszyć przy tej aktywności? Czy wszystkie aplikacje i strony sklepu poprawnie działają i nie wyświetlają się błędy? W drugiej kolumnie sprawdź dokładnie to samo, ale z poziomu klienta, który tego zakupu już dokonał. Co musiał kliknąć, żeby zakup zakończył się sukcesem? Czy płatności są dobrze podłączone i nie wyskakują problemy?
Na końcu dokonaj analizy wszystkich punktów i sprawdź, co możesz poprawić.
Dostawa oraz użytkowanie
W tej części sprawdzisz, jak zachowuje się klient i jakie ma problemy podczas odbioru zakupów, ewentualnego kontaktu z obsługą klienta oraz po skorzystaniu z usługi/produktu. Na etapie działania klienta, sprawdź, jak wygląda odbiór/dostawa produktów. Czy jest terminowa? Czy produkt jest ładnie zapakowany? Ważne są tu punkty styku. Jeżeli pojawiają się trudności z dostawą, musisz skontaktować się z kurierem czy dostawcą i wyjaśnić, z czego wynikały problemy. Kolejnym punktem na tym etapie jest obsługa klienta w Twojej firmie. W razie problemów klient będzie próbował się z Tobą skontaktować – postaraj się jak najbardziej ułatwić mu ten kontakt. Sprawdź, jak to wygląda w tej chwili i jakie emocje mogą odbiorcy towarzyszyć. Pamiętaj, że im więcej negatywnych emocji pojawi się u klienta, tym mniejsza szansa, że skorzysta z Twojej oferty drugi raz.
W ostatniej kolumnie tego sektora postaw się na miejscu klienta, który właśnie korzysta z produktu/usługi. Jakie ma wrażenia? Czy udało Ci się zaspokoić jego pragnienia?
Na koniec spróbuj poprawić wszystkie miejsca, które nie działają, tak jak byś chciała.
Lojalność
W pierwszej kolumnie zastanów się, czy klient jeszcze raz skorzysta z Twojej usługi. Jeśli był zadowolony to pewnie tak, jeśli było coś nie tak, to pół na pół. Być może da Ci jeszcze jedną szansę? W następnej jesteśmy na etapie dzielenia się przez klienta swoim doświadczeniem z Twoją firmą. Gdzie i jaki może dać Ci feedback? Czy zapisze się na Twój newsletter? Wiadomo, że przy tych dobrych ocenach, chcesz, aby informacja szła w świat, dlatego postaraj się jak najbardziej ułatwić klientom tę możliwość.
Warto?
Oczywiście, że warto stworzyć Customer Journey Map. Gdy wcielasz się w rolę swojego odbiorcy, poznasz wszystkie trudności, jakie może napotkać w kontakcie z Tobą. Uświadomi Ci to też, co możesz poprawić w procesie zakupowym czy chociażby jak ułatwić wyszukiwanie produktów. Być może znajdziesz jakieś kluczowe błędy w płatnościach czy zbędne kroki, przez które klient musi przejść. Postaraj się, aby użytkownikom towarzyszyły tylko pozytywne emocje podczas dokonywania zakupów.
Powodzenia.